예약·회원 관리 웹 서비스

배경

고객사는 필라테스·요가 스튜디오 프랜차이즈로, 14개 지점에 회원 약 6,000명이 다닙니다. 예약은 지점마다 달랐습니다. 어떤 지점은 카톡, 어떤 지점은 전화, 대부분은 데스크 직원이 엑셀 시간표에 이름을 적는 방식이었습니다. 영업시간 밖에는 예약도 취소도 되지 않았고, 취소가 나면 대기자에게 일일이 연락했습니다. 예약하고 오지 않는 회원이 수업당 평균 1.4명이었습니다.

회원권도 지점마다 양식이 달라 잔여 횟수와 기한을 회원이 물어야 알 수 있었고, 다른 지점을 이용하려면 지점 간 전화 확인이 필요해 사실상 되지 않았습니다. 강사 시간표는 지점장이 카톡으로 조율해 엑셀로 만들었고, 대강 요청이 오면 당일 아침에 수습했습니다. 본사는 월 마감 뒤 14개 지점이 보내는 엑셀을 대조해 정산을 확정하는 데 12일을 썼습니다.

무엇을 만들었나

목표는 회원은 직접, 지점은 예외만, 본사는 확인만 하게 하는 것이었습니다. 세 화면을 만들었습니다.

1. 회원용 모바일 웹

앱 설치 없이 카카오톡 링크로 들어옵니다. 지점과 날짜별 빈자리를 보고 예약·취소하고, 대기를 걸고, 잔여 횟수와 기한을 봅니다. 수업 3시간 전 리마인드, 취소 시 대기 1순위 자동 승계, 만료 7일 전 재등록 안내가 자동으로 나갑니다. 통합 회원권이면 14개 지점 어디서나 예약됩니다.

2. 지점 관리자 웹

데스크는 당일 출석 체크, 예외 예약(전화 요청, 체험 수업), 회원권 판매·양도·정지를 처리합니다. 강사는 자기 화면에서 가능 시간을 등록하고, 시간표는 그 안에서만 짜입니다. 대강이 필요하면 해당 시간에 가능한 강사에게 자동으로 알림이 가고, 먼저 수락한 강사로 확정됩니다.

3. 본사 관리자 웹과 정산

예약·출석·결제 기록에서 지점별 정산표(매출, 강사 시수, 회원권 판매, 타 지점 이용 배분)가 자동으로 만들어집니다. 본사는 확인하고 확정합니다. 지점별 예약률, 출석률, 회원권 만료 예정, 매출을 대시보드에서 실시간으로 봅니다.

4. 결제와 알림 연동

카드 결제와 정기 결제, 카카오 알림톡, 지점별 POS 매출 연동을 붙였습니다. 회원권 결제는 회원이 모바일 웹에서 직접 합니다.

5. 데이터 이관

14개 지점의 엑셀 회원 명부와 회원권 잔여 정보를 형식을 맞춰 옮겼습니다. 이관 뒤 2주 동안 지점이 이전 엑셀과 대조해 차이를 바로잡았습니다.

도입 과정

기간	한 일
1~3주	지점 4곳 현장 조사. 예약·회원권·정산 규칙 정리. 지점마다 다른 회원권 종류 23개를 8개로 통합
4~10주	회원용 모바일 웹과 지점 관리자 웹 개발. 지점 2곳에서 파일럿
11~15주	본사 관리자 웹, 정산, 결제·알림톡·POS 연동. 파일럿을 6곳으로 확대
16~19주	데이터 이관, 14개 지점 전체 적용. 데스크·강사·지점장 교육
20주	운영 이관. 회원권 종류·정산 규칙 수정 가이드, 모니터링 화면 전달

파일럿 2곳에서 회원의 직접 예약 비율은 첫 주 34%에서 4주 차 63%로 올랐고, 전체 적용 3개월 뒤 71%가 되었습니다. 회원권 종류를 23개에서 8개로 줄이는 결정은 지점장 워크숍에서 두 차례 논의를 거쳐 내렸습니다.

데스크와 지점장의 하루가 어떻게 달라졌나

데스크 직원은 아침에 카톡과 전화로 온 예약을 엑셀에 옮기는 대신, 당일 출석 체크와 체험 수업 응대에 집중합니다. 취소가 나도 대기자에게 연락하지 않습니다. 시스템이 이미 다음 사람에게 알렸습니다. 지점장은 강사 시간표를 카톡으로 조율하지 않고, 대강 요청이 오면 한 시간 안에 확정되는 것을 봅니다.

본사 운영팀은 월 마감 뒤 12일 동안 엑셀을 대조하던 일이 하루로 줄었고, 그 시간을 예약률이 낮은 시간대와 만료 예정 회원을 챙기는 데 씁니다. 회원은 밤 11시에도 내일 아침 수업을 예약합니다.

아래 표는 작업별로 도입 전과 후를 비교한 것입니다.