预约与会员管理网络服务

背景

客户是一家普拉提·瑜伽工作室连锁，14家门店约有6,000名会员。预约方式各店不一：有的用聊天，有的用电话，大多数是前台员工把名字写进Excel课表。营业时间外既不能预约也不能取消，有人取消时前台要逐个联系候补者。预约后未到的会员每节课平均1.4人。

会员卡格式也各店不同，剩余次数和期限要会员问了才知道；要去其他门店得店与店之间电话确认，实际上无法实现。教练课表由店长通过聊天协调后用Excel制作，代课请求来了只能当天早上临时应对。月末结账后，总部要花12天核对14家门店发来的Excel才能确认结算。

我们做了什么

目标是让会员自己办、门店只管例外、总部只需确认。我们做了三个界面。

1. 会员端移动网页

无需安装应用，通过KakaoTalk链接进入。按门店和日期查看空位进行预约、取消，加入候补，查看剩余次数和期限。课前3小时提醒、取消时候补第一位自动递补、到期前7天续费提醒都自动发送。持通用会员卡可在14家门店任意预约。

2. 门店管理后台

前台处理当天签到、例外预约（电话请求、体验课）、会员卡的销售、转让和冻结。教练在自己的界面登记可用时间，课表只在其范围内排。需要代课时，自动通知该时段可用的教练，先接受者确定。

3. 总部管理后台与结算

从预约、出勤、支付记录自动生成各门店的结算表（营业额、教练课时、会员卡销售、跨店使用分配）。总部确认后定案。各门店的预约率、出勤率、会员卡即将到期、营业额在看板上实时可见。

4. 支付与通知对接

接入了银行卡支付与定期扣款、Kakao通知消息、各店POS营业额。会员卡付款由会员在移动网页自行完成。

5. 数据迁移

把14家门店Excel里的会员名单和会员卡剩余信息统一格式后迁移。迁移后两周内，各门店与原Excel核对并修正差异。

实施过程

阶段	工作内容
第1～3周	4家门店实地调研。整理预约、会员卡、结算规则。把各店不同的23种会员卡整合为8种
第4～10周	开发会员端移动网页和门店管理后台。2家门店试点
第11～15周	总部管理后台、结算、支付、通知消息、POS对接。试点扩大到6家
第16～19周	数据迁移，推广到全部14家门店。前台、教练、店长培训
第20周	移交运营。会员卡种类、结算规则修改指南，监控界面

2家试点门店的会员自助预约比例从第一周的34%升到第四周的63%，全面推广三个月后达到71%。把会员卡从23种减到8种的决定，是在店长研讨会上经过两轮讨论后做出的。

前台和店长的一天有什么不同

前台员工不再每天早上把聊天和电话预约抄进Excel，而是专注于当天签到和体验课接待。有人取消也不用联系候补者，系统已经通知了下一位。店长不再通过聊天协调课表，代课请求来了只需看着它在一小时内确定。

总部运营团队把结账后12天核对Excel的工作缩短到一天，省下的时间用于关注预约率低的时段和即将到期的会员。会员在晚上11点也能预约第二天早上的课。

下表按工作逐项对比了实施前后的变化。