Plataforma de reservas y socios

Contexto

El cliente es una franquicia de estudios de pilates y yoga con unos 6.000 socios en 14 centros. Las reservas funcionaban de forma distinta en cada uno: por chat en algunos, por teléfono en otros y, en la mayoría, con una persona de recepción anotando nombres en una hoja de cálculo. Fuera del horario de apertura no se podía reservar ni cancelar, y cuando alguien cancelaba, recepción contactaba a los socios en espera uno por uno. De media, 1,4 socios por clase reservaban y no acudían.

Los bonos también tenían un formato distinto por centro, así que los socios tenían que preguntar cuántas sesiones les quedaban y hasta cuándo, y usar otro centro requería una llamada entre centros, lo que en la práctica nunca ocurría. Los responsables montaban los horarios de instructores por chat y hoja de cálculo, y las sustituciones se improvisaban por la mañana. Tras el cierre mensual, la central dedicaba 12 días a conciliar las hojas de cálculo de los 14 centros para confirmar la liquidación.

Qué construimos

El objetivo era que los socios lo hagan por sí mismos, los centros gestionen solo excepciones y la central solo confirme. Construimos tres pantallas.

1. Web móvil para socios

Se accede por un enlace de KakaoTalk, sin instalar ninguna app. Los socios ven las plazas libres por centro y fecha, reservan y cancelan, se apuntan a la lista de espera y consultan sesiones restantes y caducidad. Los recordatorios 3 horas antes de clase, la promoción automática del primero en espera ante una cancelación y los avisos de renovación 7 días antes de caducar salen solos. Un bono compartido reserva en cualquiera de los 14 centros.

2. Panel de administración del centro

Recepción gestiona el registro de asistencia del día, las reservas excepcionales (peticiones por teléfono, clases de prueba) y la venta, el traspaso y la congelación de bonos. Los instructores registran su disponibilidad en su propia pantalla y los horarios se montan solo dentro de ella. Cuando hace falta una sustitución, los instructores disponibles a esa hora reciben aviso automático y se confirma el primero que acepta.

3. Panel de la central y liquidación

La liquidación por centro (ventas, horas de instructores, ventas de bonos, reparto por uso entre centros) se genera a partir de los registros de reservas, asistencia y pagos. La central revisa y confirma. Ocupación, asistencia, bonos a punto de caducar y ventas por centro están en un panel en tiempo real.

4. Pagos y notificaciones

Pagos con tarjeta y recurrentes, mensajes de notificación de KakaoTalk e integración con las ventas del TPV de cada centro. Los socios pagan sus bonos por sí mismos en la web móvil.

5. Migración de datos

Los listados de socios y los saldos de bonos de las hojas de cálculo de los 14 centros se normalizaron y migraron. Durante dos semanas tras la migración, los centros los cotejaron con sus antiguas hojas y corrigieron las diferencias.

Cómo se implantó

Semanas	Trabajo
1–3	Visitas a 4 centros. Reglas de reservas, bonos y liquidación definidas. Los 23 tipos de bono existentes se consolidaron en 8
4–10	Web móvil para socios y panel del centro. Piloto en 2 centros
11–15	Panel de la central, liquidación, integración de pagos, notificaciones y TPV. Piloto ampliado a 6 centros
16–19	Migración de datos y despliegue en los 14 centros. Formación a recepción, instructores y responsables
20	Traspaso. Guía para editar tipos de bono y reglas de liquidación, pantalla de seguimiento

En los dos centros piloto, las reservas autogestionadas pasaron del 34 % en la primera semana al 63 % en la cuarta, y alcanzaron el 71 % tres meses después del despliegue completo. La decisión de reducir los tipos de bono de 23 a 8 se tomó tras dos rondas de debate en talleres con los responsables de centro.

Cómo cambió el día de recepción y de los responsables

En lugar de copiar cada mañana las reservas de chat y teléfono a una hoja de cálculo, el personal de recepción se centra en el registro de asistencia del día y en las clases de prueba. Cuando alguien cancela no llaman a nadie; el sistema ya avisó al siguiente. Los responsables ya no coordinan horarios por chat, y las sustituciones se resuelven en una hora.

El equipo de operaciones de la central pasó de 12 días conciliando hojas de cálculo a uno, y dedica ese tiempo a las franjas con baja ocupación y a los socios a punto de caducar. Los socios reservan la clase de mañana por la mañana a las 11 de la noche.

La tabla siguiente compara cada tarea antes y después.