予約・会員管理ウェブサービス

背景

お客様はピラティス・ヨガスタジオのフランチャイズで、14店舗に約6,000人の会員が通っています。予約は店舗ごとにばらばらでした。チャットの店舗もあれば電話の店舗もあり、ほとんどはフロントのスタッフがExcelの時間割に名前を書き込む方式でした。営業時間外は予約もキャンセルもできず、キャンセルが出ると待機者に1人ずつ連絡していました。予約して来ない会員はレッスンあたり平均1.4人でした。

会員権も店舗ごとに様式が違い、残回数と期限は会員が尋ねないと分からず、他店舗を利用するには店舗間で電話確認が必要で事実上できませんでした。インストラクターの時間割は店長がチャットで調整してExcelで作り、代行依頼が来ると当日の朝に対応していました。本部は月次締め後、14店舗が送るExcelを照合して精算を確定するのに12日を費やしていました。

つくったもの

目標は、会員は自分で、店舗は例外だけ、本部は確認だけにすることでした。3つの画面を作りました。

1. 会員向けモバイルウェブ

アプリのインストールなしにカカオトークのリンクから入ります。店舗と日付ごとの空きを見て予約・キャンセルし、キャンセル待ちに入り、残回数と期限を確認します。レッスン3時間前のリマインド、キャンセル時の待機1位の自動繰り上げ、期限7日前の再登録案内が自動で送られます。共通会員権なら14店舗どこでも予約できます。

2. 店舗管理者ウェブ

フロントは当日の出席チェック、例外予約（電話依頼、体験レッスン）、会員権の販売・譲渡・休止を処理します。インストラクターは自分の画面で可能時間を登録し、時間割はその範囲内でのみ組まれます。代行が必要になるとその時間に可能なインストラクターへ自動通知が届き、先に受諾したインストラクターで確定します。

3. 本部管理者ウェブと精算

予約・出席・決済の記録から店舗ごとの精算表（売上、インストラクターの時間、会員権販売、他店舗利用の配分）が自動で作られます。本部は確認して確定します。店舗ごとの予約率、出席率、会員権の期限予定、売上をダッシュボードでリアルタイムに確認できます。

4. 決済と通知の連携

カード決済と定期決済、カカオ通知トーク、店舗ごとのPOS売上連携を組み込みました。会員権の決済は会員がモバイルウェブで自分で行います。

5. データ移行

14店舗のExcelの会員名簿と会員権の残高情報を形式を揃えて移しました。移行後2週間、店舗が以前のExcelと照合して差異を修正しました。

導入の流れ

期間	実施内容
1〜3週	店舗4か所の現場調査。予約・会員権・精算ルールを整理。店舗ごとに違う会員権の種類23種を8種に統合
4〜10週	会員向けモバイルウェブと店舗管理者ウェブを開発。店舗2か所でパイロット
11〜15週	本部管理者ウェブ、精算、決済・通知トーク・POS連携。パイロットを6店舗に拡大
16〜19週	データ移行、14店舗全体に適用。フロント・インストラクター・店長の教育
20週	運用移管。会員権の種類・精算ルールの修正ガイド、モニタリング画面を引き渡し

パイロット2店舗で会員の自己予約の割合は初週の34%から4週目に63%へ上がり、全面適用の3か月後には71%になりました。会員権の種類を23種から8種に減らす決定は、店長ワークショップで2回の議論を経て下されました。

フロントと店長の1日がどう変わったか

フロントのスタッフは、朝にチャットと電話で来た予約をExcelに転記する代わりに、当日の出席チェックと体験レッスンの対応に集中します。キャンセルが出ても待機者に連絡しません。システムがすでに次の人に知らせています。店長はインストラクターの時間割をチャットで調整せず、代行依頼が来ても1時間以内に確定するのを見守るだけです。

本部の運営チームは、月次締め後12日間Excelを照合していた作業が1日に減り、その時間を予約率の低い時間帯と期限が近い会員のフォローに使っています。会員は夜11時でも翌朝のレッスンを予約しています。

以下の表は、業務ごとに導入前と導入後を比較したものです。