CS問い合わせの分類と週次レポートの自動化

背景

お客様はファッション・生活用品を扱うオンラインコマースで、自社サイト、Naverスマートストア、Coupang、カカオトークチャネル、メールの5つのチャネルで問い合わせを受けています。月6,000件、セール期間には9,000件が届き、CS担当者は4人です。

問い合わせはチャネルごとに別々に溜まっていました。担当者は毎朝チャネルを1つずつ開いて新しい問い合わせをスプレッドシートに転記し、種別と担当者を手で書き込んでいました。この作業だけで1日6時間（4人 × 1.5時間）かかっていました。配送事故や決済エラーのような急ぎの案件が一般の問い合わせに紛れて週末を越えることがあり、リーダーは毎週金曜の午後をチャネル別の数字を集めて報告書を作ることに費やしていました。どの問い合わせがなぜ増えたのかは、「最近交換の問い合わせが多い気がする」という感覚でしか分かりませんでした。

つくったもの

プロジェクトの目標は「チャットボットを付けること」ではなく、担当者が問い合わせを探して転記して分類する時間をなくし、返答して判断する時間だけを残すことでした。5つのものを作りました。

1. 1つのキューに集める

5つのチャネルの問い合わせを5分間隔で取り込み、1つのキューに蓄積します。スマートストアとCoupangは販売者API、カカオトークチャネルは相談API、メールは受信箱のパースで接続しました。同じお客様が2つのチャネルから送った問い合わせは注文番号と連絡先で束ね、1件として表示します。ヘルプデスクは新たに導入せず、すでに使っていたツールをそのまま残しました。

2. 分類エージェント

届いた問い合わせごとに3つのラベルを付けます。

• 種別12個：配送照会、配送遅延・事故、交換・返品、決済エラー、商品の質問、再入荷、クーポン・ポイント、アカウント・ログイン、レビュー・評価、大量購入、パートナー提案、その他
• 緊急度3段階：配送事故・決済エラー・個人情報関連は即座に「緊急」
• 担当チーム：CS、物流、決済・精算、MDのいずれか

本文から注文番号を見つけて注文システムを照会し、注文・配送状況を問い合わせに添付しておきます。担当者が別途検索する必要はありません。確信度の低い問い合わせは無理に分類せず、「要確認」として人が指定するようにしました。

3. 定型問い合わせの返信下書き

配送照会、再入荷案内、クーポン・ポイント、交換・返品手続き、アカウント、領収書発行の6種別は、返信の下書きをあらかじめ作っておきます。注文情報と配送状況が入った文章なので、担当者は読んで直して送るだけです。下書きは人が確認するまで絶対に送信されません。

4. エスカレーション

緊急案件は30分、一般案件は営業時間ベースで4時間以内に返答がなければ、リーダーのメッセンジャーに通知が届きます。通知には問い合わせの要約とすぐ開けるリンクが含まれます。

5. 週次レポート

毎週月曜08:30に、先週の問い合わせをまとめたレポートがリーダーとMDチームに送られます。種別ごとの件数と推移、チャネル別の返答時間、繰り返し問題の上位5件、そして各問題の推定原因（どの商品ページ、どのプロモーションで問い合わせが集中したか）と関連する問い合わせへのリンクが含まれます。

導入の流れ

期間	実施内容
1〜2週	過去3か月の問い合わせ2万件を分析し、12の種別と緊急基準を定義。担当者4人と一緒に基準をすり合わせ
3〜6週	チャネル接続と分類エージェントの構築。人の分類結果と並べて比較するシャドーモードで2週間運用
7〜10週	返信下書き、エスカレーション、週次レポートを追加。担当者のフィードバックで種別基準を3回修正
11〜12週	運用移管。担当者教育、モニタリングダッシュボード、分類基準の修正ガイドを引き渡し

シャドーモードの2週間で、人の分類と比較した精度は当初の87%から基準を整えた後に94%へ上がりました。残りの6%は「要確認」として表示され、人が指定します。導入後も月1回、種別基準とルールを一緒に点検しています。

担当者の1日がどう変わったか

導入前、担当者の朝は5つのチャネルを回って問い合わせを転記する1時間半から始まっていました。今はキューを開けば、すでに種別と緊急度が付き、注文情報が添えられた問い合わせが優先順位順に並んでいます。定型の問い合わせは下書きを確認して送り、残った時間は交換・返品のトラブルや大量購入の相談のように、人が判断すべき仕事に使っています。

リーダーは金曜の午後を取り戻し、月曜のレポートで「先週の交換問い合わせ40件のうち31件が特定商品のサイズ表の誤りによるもの」といった原因をすぐに確認できます。その商品ページを直した後、該当する交換問い合わせは週5件に減りました。

以下の表は、業務ごとに導入前と導入後を比較したものです。