Clasificación de soporte e informe semanal

Contexto

El cliente es un comercio electrónico de moda y artículos para el hogar que recibe consultas por cinco canales: su tienda propia, Naver Smart Store, Coupang, el canal de KakaoTalk y el correo electrónico. Son 6.000 consultas al mes, 9.000 en rebajas, atendidas por cuatro agentes.

Cada canal acumulaba sus propias consultas. Cada mañana los agentes abrían los canales uno por uno, copiaban las consultas nuevas a una hoja de cálculo y escribían a mano el tipo y el responsable. Solo eso consumía seis horas-persona al día. Los casos urgentes, como incidencias de envío o errores de pago, quedaban mezclados con las preguntas rutinarias y a veces cruzaban un fin de semana sin que nadie los viera. El líder del equipo pasaba todos los viernes por la tarde reuniendo cifras por canal para el informe. Por qué subía cierto tipo de consulta solo se sabía por intuición: “parece que últimamente hay más cambios”.

Qué construimos

El objetivo no era añadir un chatbot, sino eliminar el tiempo que los agentes dedicaban a buscar, mover y clasificar consultas y dejar solo el tiempo de responder y decidir. Construimos cinco cosas.

1. Una sola cola

Las consultas de los cinco canales se recogen cada cinco minutos en una única cola. Smart Store y Coupang se conectan por sus API de vendedor, el canal de KakaoTalk por su API de atención y el correo mediante el análisis de la bandeja de entrada. Los mensajes de un mismo cliente por dos canales se vinculan por número de pedido y datos de contacto y se muestran como uno solo. El cliente conservó su herramienta de soporte; no se introdujo nada nuevo.

2. Agente de clasificación

Cada consulta que entra recibe tres etiquetas.

• 12 tipos: seguimiento de envío, retraso o incidencia de envío, cambio y devolución, error de pago, pregunta sobre producto, reposición, cupones y puntos, cuenta e inicio de sesión, reseñas y valoraciones, compra al por mayor, propuesta de colaboración, otros
• 3 niveles de urgencia: las incidencias de envío, los errores de pago y todo lo que implique datos personales se marcan urgentes de inmediato
• Equipo responsable: soporte, logística, pagos y liquidación, o producto

El agente localiza el número de pedido en el mensaje, lo consulta en el sistema de pedidos y adjunta el estado del pedido y del envío a la consulta, de modo que nadie tiene que buscar. Los casos de baja confianza no se fuerzan a una categoría: se marcan “por revisar” para que los asigne una persona.

3. Borradores para consultas rutinarias

Para seis tipos, seguimiento de envío, avisos de reposición, cupones y puntos, procedimientos de cambio y devolución, cuentas y recibos, se redacta de antemano una respuesta con los datos del pedido y el estado del envío ya rellenos. El agente la lee, la ajusta y la envía. Ningún borrador se envía antes de que una persona lo haya revisado.

4. Escalado

Si un caso urgente no tiene respuesta en 30 minutos, o uno rutinario en 4 horas laborables, el líder del equipo recibe una notificación por mensajería con un resumen y un enlace directo.

5. Informe semanal

Cada lunes a las 08:30, un informe de la semana anterior llega al líder del equipo y al equipo de producto: volumen y tendencia por tipo, tiempo de respuesta por canal, los cinco problemas recurrentes principales y, para cada uno, la causa probable (en qué página de producto o promoción se concentraron las consultas) con enlaces a los casos relacionados.

Cómo se implantó

Semanas	Trabajo
1–2	Análisis de 20.000 consultas de los tres meses anteriores para definir los 12 tipos y las reglas de urgencia, junto con los cuatro agentes
3–6	Conexión de los canales y construcción del agente de clasificación. Dos semanas en modo sombra, en paralelo con la clasificación humana
7–10	Incorporación de borradores, escalado e informe semanal. Tres revisiones de los criterios de tipo a partir de las observaciones de los agentes
11–12	Traspaso. Formación de los agentes, panel de seguimiento y guía para ajustar las reglas de clasificación

Durante las dos semanas en modo sombra, la coincidencia con la clasificación humana pasó del 87 % al 94 % conforme se afinaron los criterios. El 6 % restante se marca para una persona. Tras el lanzamiento, los tipos y las reglas se revisan juntos una vez al mes.

Cómo cambió el día de un agente

Antes, la mañana de un agente empezaba con hora y media recorriendo cinco canales y copiando consultas. Ahora la cola se abre ya ordenada por prioridad, con cada consulta etiquetada por tipo y urgencia y con los datos del pedido incluidos. Las consultas rutinarias se resuelven revisando un borrador y enviándolo, y el tiempo ahorrado se dedica a lo que exige criterio, como disputas por cambios o consultas de compras al por mayor.

El líder recuperó los viernes por la tarde y el lunes ve las causas directamente en el informe: “31 de las 40 solicitudes de cambio de la semana pasada vinieron de un error en la tabla de tallas de un producto”. Tras corregir la página, esas solicitudes bajaron a cinco por semana.

La tabla siguiente compara cada tarea antes y después.